Cuando las personas recurren a la web de una marca para obtener más detalles de su propuesta, sea desde su ordenador, móvil o tablet, procuran que cada experiencia esté diseñada especialmente para ellos. Hoy, los consumidores pretenden que las empresas entiendan sus intenciones y respondan satisfactoriamente a ellas. Existen ciertos momentos, como desear obtener información, ir a algún lugar, realizar una acción o efectuar una compra, que son de gran importancia y que deberías incluir como micro-momentos en tu estrategia de Marketing si es que querés ofrecer la información correcta en el momento adecuado a un usuario cada vez más demandante y exigente.
Imaginemos la siguiente situación. Estás caminando por el shopping y decidís comprarte un par de zapatillas. Antes de pagar, te fijas en internet y ves que en otro lugar no muy lejano podés conseguir las mismas pero más baratas. En un instante, te informaste, cambiaste de opinión y te fuiste del local sin comprar. ¡Bienvenido al mundo de los micro-momentos! Estas interacciones, hiper fragmentadas, están redefiniendo la comunicación digital y son el nuevo terreno en el que las marcas como la tuya deben planificar sus mensajes.
Y es que las expectativas nunca estuvieron tan altas como hasta hoy. Los consumidores están sobre-informados y esperan que los conozcas mejor que nadie para generar una interacción en el momento justo con la información pertinente. Pero la espera es un hábito que solo ha quedado en el pasado: en la actualidad, los usuarios tienen el poder de conseguir lo que quieren en el instante en que lo desean. Ya sea que necesiten adquirir un producto o estén buscando una tienda cercana, pretenden obtener resultados relevantes y personalizados sin tener que decir demasiado sobre sus gustos y preferencias.
Precisamente, esto es lo que deberías incluir ya mismo dentro de tus acciones: micro-momentos en tu estrategia de Marketing. Si los consumidores recurren cada vez más al escenario digital para hacer, saber o comprar algo, no queda más que comprometerse a estar presente y ser útil durante todo el proceso de acción, conocimiento o compra. En otras palabras, lo único que vale es empezar a brindar una asistencia casi permanente en estos momentos basados en una gran intención en los que se toman decisiones y se definen preferencias.
Cuatro formas de entrar en el instante: Cómo utilizar los micro-momentos en tu estrategia de Marketing
Si estás pensando incluir los micro-momentos en tu estrategia de Marketing, lo primero a saber es que en estas instancias, las expectativas de los consumidores son más altas que nunca: los smartphones que llevamos en los bolsillos del pantalón, la cartera o la mochila, han acostumbrado al usuario a pretender que las marcas enseñen de inmediato aquello que buscan en el momento preciso en que lo quieren.
Ahora bien, eso de estar presente cuando el cliente lo requiere no se puede hacer al azar, sino que demanda de una definición bien planificada para incluir los micro-momentos en tu estrategia de Marketing Digital que permita cubrir durante las 24 horas de los 7 días de la semana estos inmediatos momentos de intención.
A continuación, Fuego Yámana te presenta los principales micro-momentos de los consumidores, clasificados según Google en 4 grandes criterios. Esto te servirá para sacar partido de estos instantes y presentarte delante de los usuarios como la solución a lo que están buscando.
Momento “Quiero saber” (I want to know moments)
Instancia en la que el usuario desea obtener información nueva sobre productos o temas de interés, y requiere de más detalles para realizar compras o tomar decisiones. Hoy en día los usuarios intentan resolver cualquier duda o consulta en sus smartphones de forma inmediata, por lo que ésta es una gran oportunidad para que tu marca esté presente en ese momento crucial de consideración.
Para hacerte visible cuando el usuario busque un producto o servicio similar al que vos ofreces, debes existir en Internet; y con esto te queremos decir, tener estratégicamente desarrollado tu posicionamiento orgánico y de pago (es decir, gestionar correctamente tu SEO y el SEM). Si tu sitio web está optimizado, te mostrará entre los principales resultados de búsqueda tanto mediante campañas de Adwords como contenidos semánticos y naturales.
Momento “quiero hacer” (I want to do moments)
Es el momento en que los usuarios tienen la necesidad de realizar algo y no saben cómo. Y ese “algo”, se refiere a cualquier acción, desde lo más simple como cortarse el pelo hasta actividades más complejas como reparaciones técnicas. En este instante, el usuario no piensa en preguntarle al vecino, sino que busca en Internet alguna guía que lo ayude paso a paso en este proceso.
En lo que respecta a tu estrategia de Marketing Digital, debes identificar las acciones que los usuarios pueden tener la necesidad de realizar y que tu marca puede cubrir. En función de esas acciones, te será útil usar vídeos o artículos que expliquen paso a paso cómo hacerlas y poner dichos recursos a disposición de los usuarios en tu sitio web y los diversos canales online.
Momento “Quiero ir” (I want to go moments)
Se produce cuando los usuarios tienen la intención ir a un lugar determinado. ¿Qué hacen entonces? Buscan en el móvil los sitios más cercanos a su ubicación actual. El uso de la localización está cada vez más extendido en el Marketing, así que ésta es una gran oportunidad para que tu cliente potencial te encuentre cuando te necesite con tan solo incluir las palabras “cerca de mi”.
Lo que Fuego Yámana haría en este sentido, es evaluar las opciones disponibles para mostrar al cliente tu ubicación, ya sea usando extensiones de ubicación en tus campañas de Adwords, incluir instrucciones de cómo llegar a tu local en el sitio web, configurar Google My Business o prestar mucha atención a tu SEO local.
Momento “Quiero comprar” (I want to buy moments)
Las compras se producen a diario, a todas horas del día y por múltiples canales. Este micro-momento, ¡es la oportunidad máxima para que tu negocio gane una venta! Como consejo de Fuego Yámana, debés identificar qué es lo que mueve e impulsa a tus potenciales clientes a realizar su transacción; y a partir de esto, realizar diversas acciones que centren a los micro-momentos en tu estrategia de Marketing Digital con mensajes que los impacten a través de diferentes canales (redes sociales, landing pages, email marketing, anuncios de adwords o remarketing) y los dirijan a tu tienda física u online.
El Smartphone, el protagonista de los micro-momentos en tu estrategia de Marketing
Hoy existen miles de micro-momentos que tienen lugar cada vez que las personas recurren espontáneamente a sus smartphones para responder a una necesidad puntual de hacer algo, encontrar información, entretenerse o realizar una compra. Pero, ¿acaso tu marca es conscientes de estos pequeños momentos de intención? Más aún, ¿tu equipo comercial aprovecha estas oportunidades para conectarse mejor con los potenciales consumidores? Claro que entender esto no es una tarea sencilla sino que requiere desarrollar un plan estratégico para conectar con lo más profundo de las necesidades de los usuarios.
Analizando el panorama completo, los dispositivos móviles cambiaron las reglas del juego tanto para los consumidores como para las marcas. Pero los smartphones no sólo representan un aspecto revolucionario que cambia la dinámica, sino que son un requisito esencial, el lugar donde hay que estar para participar del mismo. Mientras los consumidores sigan asimilando las distintas formas de interactuar con los nuevos dispositivos inteligentes, los comportamientos de micro-momentos no harán más que multiplicarse. Del mismo modo, en la medida en que los datos se perfeccionen para mejorar la experiencia de los usuarios, las expectativas sobre los momentos relevantes, personalizados y de asistencia seguirán aumentando.
¿Cómo prepararte para este nuevo escenario y realizar un plan exitoso que incluya los micro-momentos en tu estrategia de Marketing? Pues bien, el discurso de tu marca debe estar construído en función de dichos momentos. Ya no es suficiente estar online, hacer un post o redactar una publicación social. El eje de hoy está en entrar en el instante, en generar contenido pertinente para el usuario en situaciones concretas sin perder la coherencia de comunicación, y sobre todo, ofrecer lo que se necesita en el pequeño segundo que se lo busca.
Ya que los consumidores esperan ser asistidos en todo momento y lugar, el principal consejo que en Fuego Yámana podemos darte es que tu marca esté siempre sorprendiéndolos con información útil. Asimismo, tenés que ofrecer experiencias personalizadas, demostrándoles que los conoces mejor que nadie. Y jamás los hagas perder tiempo: lo que quieren, lo quieren en este mismo instante. En este sentido, si lográs ofrecer experiencias veloces y sin fricciones, ¡de seguro ganarás más de un cliente!
¿Qué acciones puntuales podés llevar a cabo junto a los micro-momentos en tu estrategia de Marketing? Acá, tres fundamentales:
- Estar presente: Debes anticipar los instantes de los consumidores de tu industria y comprometerte a estar presente para ayudarlos cuando se den esos momentos.
- Ser útil: Debes ser relevante para las necesidades de los usuarios en el momento oportuno, y conectar con estas personas dándoles las respuestas que buscan.
- Ser rápido: No en vano se los denomina micro-momentos. Los usuarios de dispositivos móviles desean saber, comprar, ir y tener respuestas inmediatas. Su experiencia con los dispositivos móviles debe ser rápida y sin contratiempos. Por esto, es importante que tu marca esté presente en el momento en que las personas deciden realizar una compra, buscar información, dirigirse a un lugar y hacer una determinada tarea.
Lo importante es saber cómo manejarte con tu marca en momentos en los que la asistencia es el eje de la relación comercial y una simple fricción puede ser sinónimo de fracaso y de motivo para que los clientes elijan otras compañías. Recordá que en esta nueva fase de micro-momentos instantáneos, no es suficiente con estar presente en las circunstancias que importan. Tu desafío debe estar un paso más adelante que los consumidores: identificar sus necesidades antes que ellos mismos las noten. A fin de cuentas, las empresas exitosas serán aquellas que tengan un conocimiento mucho más profundo de sus clientes en todas las etapasy las que se concentren en tener una visión detallada y basada en datos para conocerlos de verdad. Esta es la mentalidad de asistencia que será necesaria para que tu firma pueda evolucionar y escalar comercialmente.
Melina Diaz
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