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El verdadero “momento de la verdad” para cualquier tienda virtual se da cuando el cliente está ante la pantalla de pagos. Es una instancia crucial dentro del customer journey (viaje del usuario), por lo que ofrecer formas de pago online limitadas, un check-out engorroso o no ser del todo claros respecto a las medidas de seguridad pueden lanzar para atrás una compra y empujar al usuario a realizar la transacción en el sitio de la competencia. Si los consumidores son cada vez más interactivos, más exigentes y más multicanales, deberás planificar tus gestiones a fin de brindar una experiencia satisfactoria en tu eCommerce omnicanal. Veamos qué plataformas y soportes pueden ayudarte a lograrlo.

En primera instancia, hay una pequeña-gran diferencia entre ser multicanal y ser omnicanal. Mientras que el primer enfoque significa que tu negocio tenga presencia física y digital dándole la posibilidad al consumidor de interactuar desde diferentes plataformas, asumir el reto de la omnicanalidad es integrar todos los canales activos de manera inteligente. Ser omnicanal implica ser consciente de lo que quieren tus potenciales consumidores, lo que esperan de tu marca y cómo serás capaz de sorprenderlos. Para ello, es necesario centralizar y clasificar toda la información de interacción de tus usuarios para desarrollar una estrategia digital completa, segmentada y personalizada.

Básicamente, ser multicanal u omnicanal se basa en lo que espera el consumidor mientras desarrolla su proceso de compra; de ahí que las formas de pago online son tan importantes para una interacción satisfactoria. Mientras un eCommerce multicanal propone una variedad de canales (no integrados) a través de los cuales una empresa puede comunicarse e interactuar con sus clientes, un eCommerce omnicanal elimina las diferencias de relación entre los canales hasta el punto en que el cliente deja de ser consciente que está cambiando entre ellos.

¿Qué beneficios brinda la omnicanalidad? Sin duda la de ofrecer al usuario una experiencia de compra global, satisfactoria e interrelacionada mediante la integración optimizada al máximo nivel de todas las acciones y canales de venta. De esta manera, aseguras al cliente una experiencia sincronizada, independientemente de la plataforma o tecnología que utilices.

 

 

Por qué tu estrategia comercial debe asumir los retos de un eCommerce omnicanal

Como Fuego Yámana ya ha mencionado, un omnicanal puede mejorar y optimizar considerablemente tu eCommerce. Sin embargo, será efectiva si sabés cuáles son y dónde están los puntos de contacto entre tu empresa y los clientes. Esta gestión de usuarios incrementa la demanda estimulando la decisión de compra: la facilita, permite verificarla, reconsiderarla y hasta potenciarla por la multiplicidad o combinación de los canales de venta. Pero además, te brinda otros beneficios:

  • Mejorar la eficiencia: Una estrategia omnicanal permite que los comercios minoristas, a través de mensajes en diferentes plataformas, proporcionen una experiencia única a sus clientes.
  • Recopilación de datos: Enviar mensajes desde diversos canales también te permite recoger datos sobre sus gustos y preferencias con el objetivo de ofrecerles un mejor servicio.
  • Conseguir un mayor margen: Al disponer de una sólida estructura de ventas online, la convivencia de varias políticas de descuento podría ser reducida. Es decir, a través de la venta omnicanal, podrás vender tus productos a cualquier punto geográfico sin tener que aplicar ningún descuento al no estar sujetas las ofertas a una demanda local, sino global.
  • Informes y análisis de datos: Una de las claves de éxito del eCommerce omnicanal es entender los flujos de información que circulan en la red para aprovecharlos a favor de tu empresa. Gracias a la analítica de datos, te es posible cuantificar y revisar las distintas comunicaciones con los clientes a través de los diversos canales y aumentar cada vez más tanto la eficiencia como la personalización.

Para disfrutar de estos logros y sacar provecho de estas ventajas, ¡claro que no todo es tan sencillo! Deberás asumir, al menos, una serie de retos y desafíos que en Fuego Yámana sintetizamos en tres:

  1. Satisfacer al cliente con múltiples formas de pago online y de localización: Las tasas de abandono de carritos de compra han aumentado de manera sostenida en los últimos años y las limitaciones en el proceso de check-out pueden elevar estas interacciones negativas. Las debilidades en las formas de pago online no sólo arruinan una venta puntual sino que perjudican la fidelización del consumidor y pueden derivarlo sin escala a las puertas de tu competencia.
    Poner a disposición del cliente una amplia oferta de opciones de pago es un pre-requisito en una estrategia a largo plazo. Los datos del estudio de IBM Digital Analytics Benchmark 2015 así lo avalan: el 52% de los compradores desean variedad de medios de pago en el check-out y el 24% ha abandonado una compra porque su opción de pago deseada no estaba disponible.¿Cuál es entonces el camino a seguir? Permitirle al usuario una compra cross channel; es decir, comprar online y retirar o devolver el pedido offline mediante algún servicio “Click & Collect”. Si además tu eCommerce vende o venderá fuera del país, tenés que ofrecer la posibilidad de pagar en otra moneda y garantizar la gestión con bancos extranjeros, asegurándote de que la localización extra-fronteriza no sea una barrera sino un puente de conexión.
  2. Cumplir las exigencias de seguridad y luchar contra el fraude: Pese a los grandes avances logrados en esta área y de las inversiones destinadas al cumplimiento de las normas PCI (Payment Card Industry), pueden verse diariamente las brechas y vulnerabilidades en la seguridad y privacidad, incluso cometidas por las grandes firmas. Tu amenaza está ahí y el precio de perder la confianza del consumidor puede ser muy alto.
    También, debes hacer un gran esfuerzo en la lucha contra el fraude. La batalla puede ser fácilmente salvada si contás con alguna solución que analice comportamientos en tiempo real para evaluar riesgos y clasificar las transacciones como de alto riesgo, bajo riesgo o para revisión, y partiendo de este análisis decidir si acepta, bloquea o revisa dichas acciones. Para evitar los “falsos positivos en el fraude”, puedes bloquear IPs sospechosas, parámetros incompletos o bien interacciones desde países riesgosos.
  3. Minimizar la complejidad existente en las formas de pago online: La creciente diversidad en las formas de pago online, unida a las exigencias de omnicanalidad de los consumidores están dificultando considerablemente la toma de decisiones estratégicas y operativas por parte de los vendedores minoristas. Brindar alternativas en los sistemas de pago electrónico es una gran ventaja y una buena técnica para impulsar las ventas. Recordá que el pago es el último paso y, por tanto, el más importante al realizar una compra online. Si éste no funciona, todos los anteriores no habrán servido para nada más que para hacerle perder tiempo al comprador y suponer una pérdida de venta para tu tienda.

6 formas de pago online para tu eCommerce omnicanal

Ya lo dejamos bien explícito: para que tu tienda online de sus frutos, debe darle al cliente la facilidad necesaria para realizar su pago digital. Trabajar para ganarte la confianza de los usuarios, ofreciéndoles una experiencia de compra más segura, más variada y con más garantías (si cabe) que una tienda física, será la llave del triunfo. A continuación, Fuego Yámana te presenta 6 sistemas o formas de pago online que podés implementar. ¡Conocelas!

1. Paypal

PayPal es un método de pago vigente desde 1998 y comprado por eBay en 2002. En sus principios, servía como plataforma para garantizar las transacciones en las subastas y las devoluciones cuando el producto no cumplía con las expectativas del comprador. Poco a poco se fue extendiendo hasta convertirse, hoy en día, en una de las formas de pago online más empleadas a nivel mundial.

Lo que hace PayPal es mediar entre el comprador y el vendedor, de forma que este último sólo recibe un correo electrónico notificando el abono y la cantidad monetaria correspondiente al artículo vendido. Esto quiere decir que en ningún momento conoce los datos personales del comprador, como tampoco su número de cuenta. Esta seguridad unida a la sencillez de la transacción, posibilita el incremento de las tasas de conversión en el check-out y la recuperación de las ventas perdidas con el pago con tarjeta.

Entre sus ventajas, destacamos la rapidez (para comprar solo es necesario los datos de acceso de PayPal) y la flexibilidad ya que se puede ingresar el dinero a través de tarjeta, transferencia, otra cuenta de PayPal o utilizarlo como pasarela de pago. Sin embargo, cobra una comisión al vendedor en función de las ventas y al comprador si en proceso hay cambio de moneda extranjera.

2. Tarjetas bancarias

El instrumento que se utiliza para materializar el pago mediante entidad bancaria es la pasarela de pago, también llamada TPV virtual, que es la versión online del clásico postnet que tenés en tu tienda física.

El proceso comienza cuando un consumidor genera un pedido, elige entre las formas de pago online la de abonar con tarjeta, y la pasarela de pago le solicita los datos. Es entonces cuando la TPV envía la información a la entidad emisora de la tarjeta, la cual acepta o rechaza la operación e informa el estado de la transacción. Finalmente es la tienda online la que avisa al cliente de la admisión o no de su compra. A su vez, distinguimos dos tipos de formas de pago con tarjeta vía TPV virtual: el tradicional que se paga con tarjeta de crédito o de débito y los TPVs 3D Secure en los que el pago se realiza mediante conexión telemática directa con la entidad bancaria.

3. Contra reembolso

El contra reembolso es una de las formas de pago online que te permite cobrar una venta en el momento de su entrega. Esto hace que se perciba como un método seguro entre los consumidores que no confían plenamente en el eCommerce, ya que, además, pueden comprobar la calidad del pedido antes de abonar.

Es cierto que este método está cada vez más en desuso y que se aplica normalmente cuando la web es nueva y se quiere generar una confianza inicial en los clientes o cuando el target es de edad avanzada. Si bien es cierto que si el cliente no paga el producto no se entrega, las devoluciones o entregas fallidas son una gran desventaja ya que implican un gasto de envío para el vendedor que no puede subsanar con la venta.

4. Transferencia bancaria

La transferencia bancaria también es una de las formas de pago que ha perdido fuerza con el tiempo. En este caso, las tiendas online proporcionan al cliente los datos de una cuenta bancaria para que puedan proceder al pago del pedido, que se gestiona una vez se confirma dicho pago. Si bien permite que el dinero se reciba por adelantado, tiene un bajo costo para el negocio porque no requiere de desarrollos específicos de conexión con la tienda online y no conlleva comisiones para el vendedor, sí conlleva un retraso en el proceso de compra ya que hasta que el vendedor no recibe la transferencia no se envía el pedido, sumado al riesgo de que el comprador no realice el pago disminuyendo por tanto la conversión.

5. Pagos online a través del móvil

Sin duda, entre las nuevas tendencias del comercio electrónico destaca el pago a través de los dispositivos móviles. En el último tiempo ha habido un aumento notorio en las formas de pagos online a través del móvil gracias a la combinación de las compras “in-app” y al pago en comercios electrónicos; es decir, la posibilidad que ofrece las plataformas OS-Pay de pagar en las tiendas virtuales disparando el pago a través del smartphone.

La integración de los mobile payment en las apps y sitios web reduce la resistencia del comprador a realizar pagos online a través del móvil, ya que simplifica la autenticación del usuario y la introducción de los datos de la tarjeta en el teléfono. También existen los pagos móviles en el punto de venta a través de tecnología NFC o códigos QR.

Igualmente están surgiendo monederos virtuales en forma de apps que almacenan los datos personales y bancarios de los usuarios con la finalidad de realizar transacciones de una forma rápida y de tener todas las operaciones disponibles a un solo clic con la seguridad y el control de los gastos, los ingresos y las transacciones.

6. Moneda virtual

No se trata de un banco, ni de una empresa intermediaria, ni de un fondo de inversión. El bitcoin es el modelo entre las formas de pago online que está revolucionando Internet ya que su uso es exclusivamente digital. Puede utilizarse para realizar cualquier tipo de transacción, ya sea para pagar un producto en una tienda online como para enviar dinero a un familiar en otra parte del mundo.

Si bien en Argentina no es de las formas de pago online más utilizadas, reconocemos que es un método descentralizado que permite el cambio fácil de divisas, que es imposible su falsificación, que el dinero no puede ser intervenido por nadie y su gran protección de identidad.

Pasarelas de pago que puedes utilizar para tu negocio

Para finalizar, en Fuego Yámana queremos mencionarte algunas pasarelas de pago que, tal como comentamos en este artículo al explicar PayPal, son el equivalente en línea a los TPV utilizados en las tiendas físicas para realizar cargos en las tarjetas de crédito. Tené presente que este sistema es utilizado frecuentemente por comercios con mayor volumen de ventas, por lo que si tenés un negocio pequeño o mediano tal vez prefieras el servicio completo proporcionado por un procesador de pago al simplificar la rutina de tu negocio.

2Checkout

2Checkout.com es un centro de distribución en línea de productos y servicios tangibles o digitales para la reventa inmediata. Sólo tenés que ingresar tus productos o servicios a una base de datos y agregar los botones o vínculos que se creen automáticamente para tu sitio. Cuando los compradores hacen clic en los vínculos para pagar, 2CO gestiona la venta en un entorno seguro, lo contrata como proveedor para concretar la venta y deposita el pago de la venta en su cuenta.

BitPay

BitPay es un proveedor de servicios de pago que se especializa en el comercio electrónico, B2B y soluciones empresariales para monedas virtuales. Con sede en Atlanta (Estados Unidos) y oficinas en Montreal, Ámsterdam y en Ilford (Inglaterra) esta empresa líder en procesamiento de pagos del mundo Bitcoin, ha extendido su presencia a Latinoamérica permitiendo el proceso completo de compra de manera rápida y sencilla.

Stripe

Pasarela que permite realizar pagos con la tarjeta bancaria sin necesidad de aportar datos personales a terceros cada vez que se haga una compra. Su gran ventaja es la baja comisión y su servicio más rápido en comparación con PayPal, su competidor directo. Además, cuenta con una versión app que se adapta a la perfección a los móviles para operar con total comodidad. Para conectar esta herramienta con WooCommerce se necesita descargar su plugin gratuito y configurarlo.

Ripio

Permite a los usuarios comprar, vender y almacenar dinero digital de forma segura, y también recibir criptomonedas como Bitcoin, Ethereum y Zcash, con comisiones que varían entre 1.5 y 2.5%, según el método de pago y la operación a realizar. Según Ripio, su objetivo es generar una verdadera y amplia inclusión financiera en América Latina, haciendo especial énfasis en los ciudadanos no bancarizados.

ComproPago Efectivo

Se trata de una startup mexicana que ofrece un sistema de pagos en efectivo para hacer compras en Internet. Facilita a todos aquellos que no tienen tarjeta de crédito a comprar en tiendas online. El funcionamiento que utiliza ComproPago consiste en emitir un ticket de compra vía SMS que se puede pagar en diferentes tiendas que funcionan como puntos de pago. Unas horas después del pago, la transacción se completa y el servicio o producto es enviado al cliente.

Mercado Pago

Es una herramienta desarrollada por Mercado Libre con la que se ofrecen distintas formas de pago. Permite sumar un botón de pago en el sitio web, un link en los correos o redes sociales, un código QR o usar Point, un lector de tarjetas de crédito y débito que se conecta al teléfono celular. La mayor facilidad que ofrece es no sólo poner a disposición las principales tarjetas de crédito y débito sino también puntos de pago en efectivo: Rapipago, Pago Fácil, Carga Virtual, Provincia.NET y Red Link.

PayU Latam

Es uno de los proveedores líderes en servicios de pagos en línea en América Latina. Las soluciones que ofrece a los comercios van desde vender productos sin necesidad de disponer de una plataforma web hasta recibir pagos con tarjetas de crédito, transferencias bancarias, medios de pago locales y efectivo.

Google Wallet

Google no podría dejar de lado el mercado de las pasarelas de pago. Con Google Wallet es posible pagar tanto a través del móvil como con la tarjeta física que ha fabricado la compañía. De este modo, sin dar los datos personales cada vez, es posible realizar todo tipo de acciones en la red: desde traspasar hasta recibir.

Apple Pay

Apple es el otro gigante que se ha unido con su tecnología a las transacciones económicas virtuales. Para quienes disponen de un dispositivo Apple, pueden vincular la cuenta bancaria con el móvil y realizar todo tipo de compras tanto en webs, aplicaciones o de forma física.

Como verás, existen múltiples formas de pago online que, poco a poco, están cambiando la mentalidad de las transacciones comerciales y la forma de actuar frente a las compras. Si estás pensando en desarrollar una tienda online o tu negocio ya tiene una pero necesita dar el salto hacia el eCommerce omnicanal, en Fuego Yámana podemos asesorarte sobre todos estos métodos y gestionar las pasarelas de pago para que tu facturación jamás se resienta.

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Melina Diaz

Comunicación Creativa en Fuego Yámana
Comunicación Creativa en Fuego Yámana. Licenciada en Comunicación Social y especializada en Periodismo Cultural. Apasionada de la escritura y el arte.