Vender por internet tiene muchísimas ventajas, pero no siempre es una tarea fácil. Desde captar tráfico cualificado, estimular las visitas a la tienda online, provocar el interés por los productos presentados, ser competitivos en el precio, tener stock suficiente hasta brindar una logística y distribución satisfactoria, son algunas de las acciones que hay que saber manejar con cintura comercial. Sumado a ello, paliar con los carritos de compras abandonados es una situación bastante frecuente que cada vez más empresas del sector retail deben afrontar.
Incontables son las empresas que se enfocan solo en la generación de leads u oportunidades de compra, sin darse cuenta que recuperar clientes pasados e inactivosretribuye mucho más dinero que conquistar nuevos prospectos. De hecho, si logras que alguien compre en tu tienda, podés interpretar sus hábitos de consumo, la persona conocer tu propuesta y vos aprovechar su experiencia satisfactoria con tu producto o servicio para brindarle algo complementario o superior.
Sin embargo, no todo es color de rosa en eCommerce. Si te preguntamos cuál es tu Churn Rate, es decir tu tasa de clientes perdidos y por qué tenés clientes que cancelan sus transacciones, ¿qué nos responderías? En diferentes situaciones, dejan de comprarte porque no te tienen presente, no reconocen las bondades de tu producto, encontraron otro proveedor más rápido o tu competencia se lo ofrece más barato.
Si al detenerte a pensar en este punto detectas que tu tasa de abandono es anormalmente alta, dejanos decirte que no solo es tu tienda online la que está fallando sino que es una estadística general y que pesa sobre la gran mayoría de los comercios electrónicos. De hecho, según el Instituto Baymard (referente mundial en cuanto a usabilidad web), la media de los carritos de compras abandonados en un eCommerce ronda el 70%. ¿Alarmante no?
¡Tranquilo! Esto no quiere decir que no estén dispuestos a comprarte. Generalmente es algo tan simple como aparecer de nuevo en su radar generando estrategias para recuperar carritos de compras abandonados. En este post, Fuego Yámana va a ayudarte a que te enfoques en la recuperación de clientes de manera sencilla y rentable.
Por qué los clientes abandonan sus compras por la mitad
Al igual que en el mundo de las relaciones personales, en eCommerce los vínculos que no se cultivan periódicamente terminan debilitándose o extinguiéndose, aunque uno no necesariamente hayas hecho mal las cosas. Muchas veces, las conexiones comerciales se pierden por razones ajenas a la empresa o por cambios naturales en el consumo de los clientes, lo que hace que sus intereses y necesidades ya no estén asociados a tus productos.
Al margen de esta imprevisibilidad, hay otras razones sobre las cuales sí es posible tomar control y son las situaciones hipotéticas que te enseñaremos a continuación. ¡Prestá atención a qué debes evitar y lo que tendrías que desarrollar para impulsar el curso de tus ventas!
1º razón: Uno de tus competidores baja sus precios
Si nos permitís que te demos un consejo, ¡no te sumerjas en la guerra de los precios! Lejos de poder contrarrestar la pisada de tu competidor, no solo te generará un gran estrés sino que además correrás el peligro de que el ajuste de márgenes de cada empresa te deje mal posicionado. Tu estrategia debe enfocarse en ampliar tu presencia con acciones de Marketing Online y optimizar tu fuerza de ventas con una correcta gestión de la tienda.
2º razón: Otra marca introduce un producto asociado
Frente a la posible chance de que tu competidor conquiste el mercado con nuevos diseños de productos y alternativas de distribución, evitá la baja de tus precios ya que una nueva producción cambiará las reglas de tu oferta y podrás diferenciarte positivamente. ¿Un consejo? Sacá a relucir tu identidad corporativa y comunicá tu valor diferencial, los rasgos que te hacen altamente competitivo y destácalos frente a tus consumidores con contenidos frescos o empáticos, incluso mediante el Storytelling.
Ante el lanzamiento de un nuevo producto que está conquistando los bolsillos de los consumidores, tal vez sea momento de un refresh de marca o una actualización de tus productospara enamorar no solo por el precio sino también al corazón. ¡Toda crisis es una oportunidad para reciclarse, reinventarse y desarrollar nuevas propuestas!
3º razón: Tu competencia conquista a los distribuidores
Aunque muchos lo desestimen, el proceso de logística y distribución es quizá el eslabón más importantepara impulsar las ventas en eCommerce. Si tu red de distribución comienza a tambalearse, vigilá qué está tramando tu competencia para ofrecer un buen servicio y brindá más incentivos a tus distribuidores de confianza para que se sientan protagonistas activos de tu equipo.
En paralelo, ¿qué tal brindar un seguimiento permanente a la compra? Así, tus clientes pueden corroborar con lujo de detalle en qué estado se encuentra el envío, confirmar que la entrega sigue en pie así como garantizar que cualquier otra instancia dentro del proceso logístico está siendo monitoreada.
4º razón: Una empresa lanza una campaña explosiva
Seguramente la marca rival haya lanzado un nuevo producto o la producción de esta campaña sea para reafirmar su presencia online. ¡No te quedes paralizado! Redoblá la apuesta y arrasá tu cuota en el mercado: comunicá tus características salientes o competitivas y buscá nuevas estrategias para darte a conocer como regalos, cupones, descuentos, concursos y hasta incluso eventos y encuentros en los puntos de venta físicos. Lo mejor que podés hacer es adaptar o modernizar tus relaciones y dar respuesta a las inquietudes o demandas más exigentes.
5º razón: Las ventas del sector se ven afectadas reduciendo el número de clientes
Si percibís que el consumo también ha caído en el ecosistema online, lo que menos debes hacer es lanzarte al mercado a conquistar nuevos clientes sino crecer con los que ya tenés ofreciéndoles más y mejores servicios. Ampliá tu campo de acción y aumentá tu expansión utilizando el enorme alcance transregional que tiene internet.
En este caso, tu propuesta comercial deberá tener adaptabilidad y animarse a estar disponible en diversos puntos del mapa para sacar verdadero jugo a la virtualidad. Además, estas «conexiones comerciales en y desde la nube» pueden movilizar el desarrollo de tu empresa y ayudarte a buscar nuevos aliados o realizar ventas cruzadas mediante acuerdos con otras marcas para ofrecer productos complementarios.
6º razón: Tu equipo de ventas no tiene la fuerza suficiente o deseada
Naturalmente, trabajar en el sector de ventas trae aparejada una gran presión, y en muchas ocasiones es frustrante para los empleados y para el equipo directivo. Frente a la desmotivación y la exigencia sobre los propios hombros de los comerciales, deberías activar una retribución que escuche, realce y premie la realidad de tus empleados. ¡Motivalos con planes de compensación no solo monetarios sino también con nuevas capacitaciones, una estadía corta en algún lugar para despejarse, eventos lúdicos, jornadas recreativas, plus por venta cerrada y cupones de descuento en algún local adherido!
7º razón: Un producto de tu lista está fallando
Si tenés inconvenientes en tu producción y algún producto presenta deficiencias, enfocate en mejorar la calidad, comunicar la falla, asumir la culpa y no llevar ese producto al mercado. Hoy en día, la exigencia de los consumidores está afiladisima y a flor de piel, por lo que si seguís vendiendo una serie deficiente, ellos se encargaran de desacreditarte en redes sociales o foros al instante.
Por tanto, más que esconder la suciedad bajo la alfombra, la solución es clara y salta a la vista: ¡solucionarlo! La atención al cliente será una salida a corto plazo por lo que luego de comunicar el porqué del fallo, tendrás que buscar una solución y trabajar con sinergia para que tu fuerza productiva evite situaciones similares en el futuro.
Tips para recuperar carritos de compras abandonados
Como bien ya te mencionamos, recuperar carritos de compras abandonados te permite ahorrar costos publicitarios destinados a la promoción, difusión y recordatorio de la marca puesto que los potenciales consumidores ya te conocen; por lo que no tenés que rasgarte las vestiduras frente a un desconocido para llamar su atención pero sí preparar el terreno comercial para la reactivación de los clientes frente a los infortunios o las situaciones poco alentadoras que te explicamos en el apartado anterior.
A continuación, te brindamos algunos de los consejos infalibles para recuperar clientes e impulsar las ventas de tu eCommerce. Pensá las razones contundentes por las que ciertos usuarios merecen volver a ser contactados, ¡y comunicalo con poder y atracción!
Enviar campañas de Email Marketing
Las piezas promocionales y de descuentos funcionan muy bien para recuperar carritos de compras abandonados y reactivar clientes. Sin embargo, el típico mensaje “50% de descuento” ya perdió todo sentido porque sólo se termina bombardeando a los suscriptores y la campaña de email queda archivada y perdida entre los miles de correos sin destacarse.
Si querés que tu índice de conversión aumente, evitá el ruido con envíos masivos y realizá campañas personalizadas que vayan asociadas a los hábitos de consumo de tus segmentos o a los productos que ya han estado consultado y preguntando.
Utilizar el sentido de la urgencia
Bajo un enfoque estratégico, planteá tus llamados a la acción (Call to Action) apelando a las necesidades más inmediatas para reactivar una demanda. Así, podés estimular a tus visitas diciendo “Quedan 24 horas para que finalice esta gran oferta”, “Preventa disponible solo por esta semana”, “Compralo ya y ahorrá hasta un 50% del valor total”, etc.
Estos mensajes magnéticos ayudan a que un cliente sepa que tiene dos opciones disponibles: ahorrar dinero o perder dinero. Este enfoque no sólo mejorará tu tasa de conversión (Click Through Rate), sino que también reactivará clientes inactivos ya que los estarás invitando a recuperar carritos de compras abandonados y a restablecer sus preferencias de consumo.
Orientar los mensajes según el ciclo de vida del cliente
Si realmente prestás atención a la interacción y a los hábitos de consumo que tienen los usuarios, podrás comunicarte con ellos de manera eficaz según la etapa dentro del ciclo de compra en la que se encuentran. Sería un error fatal que quieras imponer un producto a alguien que bien gracias conoce tu marca pero nunca ingresó a tu tienda y menos te dio sus datos para que lo contactes.
Una buena opción para mejorar el rendimiento de tus comunicaciones es vincularte con ellos mediante campañas sincronizadas: podés enviar un mensaje de bienvenida ni bien ellos completan un formulario de registro, posteriormente otro para invitarlos a la tienda y que conozcan tus productos, después el siguiente para incentivar la compra mediante demostraciones específicas y finalmente otro para retener y fidelizar. Un consejo que te puede ser muy útil es recordar el historial de compras para luego enviar mensajes con productos similares o complementarios a los comprados con anterioridad.
Responder a inquietudes y requerimientos
Las personas que se sienten cuidadas, respetadas y valoradas en forma activa son las más apasionadas por una marca. Asumí el compromiso de convertir un conflicto de compra en una resolución positiva para tus ventas. Esto no quiere decir que seas oportunista o ventajero de los pormenores y dificultades de los demás, sino que te muestres amigable frente a tu cartera de clientes con soluciones viables, respuestas concretas y opciones que resuelvan sus inquietudes.
Generar sentido de pertenencia
Como ya hemos dicho en artículos anteriores sobre los vínculos empáticos y el Marketing Emocional, lo importante es construir buenas relaciones entre tu marca y los clientes potenciales para fidelizar los lazos. Y en esto, las publicaciones en Social Media, las interacciones en las aplicaciones de mensajería instantánea, los llamados telefónicos, las visitas personales, las videollamadas y el centro de soporte o atención al cliente tienen mucho protagonismo. Todos estos canales de contacto pueden ser un gran medio para mostrar los beneficios de tus productos y reconquistar clientes fríos. ¡Brindar contención, ofrecer una atenta escucha y mostrar cercanía es la clave para reducir la rotación y la pérdida de usuarios!
Invitar a que tus clientes se sumen a la colaboración
Hoy en día, existen miles de maneras de interactuar más allá de la billetera y la tarjeta de crédito. Podés construir algún programa que invite a tu comunidad a actuar como si fueran tus propios comerciantes. Así, aumentarás de manera divertida su compromiso y sabrás con más detalle qué está funcionando, la forma de mejorar tus productos y cuáles son las piezas ganadoras dentro de tu inventario. A los usuarios les encantan las acciones colaborativas porque realzan su voz y otorgan un papel importante a su protagonismo.
Utilizar el poder del Remarketing
Es una estrategia valiosísima para atraer prospectos que ya demostraron cierto interés por tus productos. Con la intención de recuperar carritos de compras abandonados, esta acción muestra anuncios inteligentes y personalizados para alentar a que los potenciales clientes regresen a tu sitio y completen la acción. Para más información sobre los anuncios de Remarketing, accedé a este postque te ayudará a armar una campaña específica, impostergable e hiper-segmentada.
La clave de todas estas reactivaciones está en aparecer en el momento justo, estar presente en la forma correcta, cultivar confianza con la persona indicada y reafirmar las bondades de la propuesta. ¿Cómo lograr que estos consejos funcionen? El ancla está en una buena gestión de tu base de datos para que puedas tener organizada la información con los clientes que aún nunca te compraron y los que sí lo hicieron y están esperando que les ofrezcas algo más. Para impulsar tus ventas y recuperar carritos de compras abandonados, tenés que salir de tu zona de confort comercial y ofrecer un plus diferencial que aumente la probabilidad de reactivación.
Melina Diaz
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